RazvojChatbotova-SupetarRazvoj Chatbotova - Supetar

Generativni AI agent je konverzacijski sustav pokretan velikim jezičnim modelima (LLM) koji razumije prirodni jezik, održava kontekst kroz razgovor i generira precizne odgovore iz provjerene baze znanja. Za razliku od skriptiranih botova koji slijede stablo odluka, AI agent tumači namjeru, čak i kad je pitanje postavljeno na neočekivan način.

Skriptirani botovi zakažu čim unos ne odgovara zadanoj ključnoj riječi ili toku. Gartner predviđa da će do 2027. AI agenti autonomno rješavati 25% svih interakcija korisničke podrške, s manje od 2% u 2023. Pokretač je sposobnost LLM-ova da obrade dvosmislene upite, višekružne razgovore i višejezičnost izvorno.

Agente gradimo uz LangChain orkestraciju s OpenAI i Anthropic modelima, biranima po slučaju za najbolji omjer točnosti, latencije i troška. Svaki agent ima stroge zaštitne ograde: granice teme, okidače eskalacije i sprječavanje halucinacija kroz retrieval-augmented generation.

Rezultat je digitalni član tima koji vodi tečan razgovor, sam riješi 60–80% upita i složene slučajeve predaje uz potpuno očuvan kontekst.

Retrieval-augmented generation (RAG) je arhitektura koja odgovore LLM-a temelji na provjerenim dokumentima specifičnima za vašu domenu, umjesto na općem znanju iz treninga modela. Time nestaje problem halucinacija, gdje AI generira uvjerljiv ali netočan odgovor, jer se izvor odgovora ograničava na vaš odobreni sadržaj.

Vaše poslovne dokumente (kataloge, priručnike, cjenike, česta pitanja, prošle transkripte podrške) strukturiramo u Pinecone vektorsku bazu. Kad kupac postavi pitanje, sustav dohvaća najrelevantnije dijelove dokumenata, ubacuje ih u kontekst LLM-a i generira odgovor utemeljen isključivo na vašim provjerenim činjenicama.

Svaki odgovor uključuje navođenje izvora. Ako baza znanja nema dovoljan odgovor, agent prizna prazninu i eskalira, nikad ne izmišlja informacije.

Suverenitet podataka nije na pregovaranju. Vaši dokumenti ostaju na vašoj infrastrukturi ili u EU okruženju. Nikad ne treniraju javne modele i nikad se ne dijele među klijentima. Puna GDPR usklađenost ugrađena je u podatkovni tijek od unosa do brisanja.

Integracija AI agenta je povezivanje sustava koje agentu omogućuje da izvršava akcije, ne samo da odgovara na pitanja, kroz API-je vašeg postojećeg softvera. Razlika između chatbota i agenta je u tome što agent djeluje na temelju informacije, a ne je samo dohvaća.

AI agente povezujemo s alatima koje vaš tim već koristi:

• Status narudžbe i pošiljke: Agent u stvarnom vremenu pita vaš ERP (Pantheon, Luceed, SAP) i vraća podatke o praćenju izravno u chat
• Ažuriranje CRM-a: Novi leadovi automatski se stvaraju u HubSpotu, Salesforceu ili Pipedriveu uz kontekst razgovora, ocjenu kvalifikacije i izvor
• Naručivanje termina: Agent provjerava dostupnost u kalendaru i sam rezervira prodajne ili servisne termine, uključujući vremenske zone za međunarodne klijente
• Helpdesk tiketi: Neriješeni slučajevi stvaraju strukturirane tikete u Zendesku, Freshdesku ili vašem internom sustavu, s cijelom poviješću razgovora

Tvrtka za profesionalne usluge automatizirala je 73% dolaznog zakazivanja kroz našeg AI agenta. Njihov prodajni tim vratio je 14 sati tjedno prije potrošenih na dogovaranje termina e-mailom.

AI kvalifikacija leadova je automatizirano bodovanje, kategorizacija i usmjeravanje dolaznih upita prema zadanim kriterijima, budžet, rok, ovlast i potreba, prije nego se uključi čovjek iz prodaje. Brzina prvog odgovora najjači je predznak konverzije: leadovi kontaktirani unutar 5 minuta 21 put su vjerojatnije da uđu u prodajni proces od onih kontaktiranih nakon 30 minuta.

Naši AI agenti odgovaraju istog trena, u bilo koje doba, na bilo kojem jeziku. Postavljaju kvalifikacijska pitanja razgovorno, boduju odgovore prema vašem idealnom profilu kupca i visoko-intentne leadove usmjeravaju izravno pravoj osobi putem Slacka, e-maila ili CRM obavijesti.

Upiti niske vrijednosti, spam, nerelevantno, znatiželjnici, filtriraju se automatski. Vaš prodajni tim vrijeme troši isključivo na razgovore s realnom šansom za zatvaranje.

Tvrtke koje koriste AI kvalifikaciju tipično smanje trošak po kvalificiranom leadu za 40–60%, jer se ljudski napor koncentrira na prilike najveće vrijednosti, a ne razliva na svaki dolazni upit.

GDPR-usklađena AI implementacija je izgradnja agenata koji prikupljaju, obrađuju i pohranjuju osobne podatke u skladu s EU Općom uredbom o zaštiti podataka. Za svako poslovanje u EU ili prema građanima EU-a, to je zakonska obveza, ne značajka.

Naši AI agenti provode usklađenost na razini arhitekture:

• Minimizacija podataka: Agent prikuplja samo informacije nužne za konkretnu interakciju
• Upravljanje privolom: Korisnik je informiran o obradi podataka prije razgovora, uz jasan opt-in
• Pravo na zaborav: Zapisi razgovora i osobni podaci mogu se obrisati na zahtjev kroz automatizirane tokove
• Kontrola pristupa: Dozvole po ulogama određuju tko smije vidjeti povijest razgovora, izvesti podatke ili mijenjati ponašanje agenta
• EU rezidentnost podataka: Sva obrada odvija se na EU infrastrukturi, osim ako je izričito drukčije konfigurirano

Rješavamo i NIS2 usklađenost za klijente u kritičnim sektorima. Zapisivanje revizije, procedure odgovora na incidente i dokumentaciju sigurnosti opskrbnog lanca ugrađujemo u svaku implementaciju.

Implementacija AI agenta je strukturiran proces koji sirovo poslovno znanje pretvara u produkcijski konverzacijski sustav. Implementacija bez definirane metodologije daje agente koji haluciniraju, frustriraju korisnike i ruše povjerenje u brend. Naš četverokorak uklanja te rizike kroz sustavnu provjeru u svakoj fazi.

Korak 1. Revizija znanja (1. tjedan): Pregledavamo svaki izvor sadržaja na koji se AI treba oslanjati: kataloge, česta pitanja, cjenike, priručnike i prošle transkripte podrške. Identificiramo praznine u znanju koje treba popuniti prije nego agent može točno odgovarati. Rezultat: provjerena lista sadržaja koju vaš tim odobrava prije razvoja.

Korak 2. RAG arhitektura i konfiguracija (1.–2. tjedan): Provjereni sadržaj strukturira se u Pinecone vektorsku bazu uz optimizirane strategije dijeljenja. LLM se konfigurira s tonom glasa, pravilima eskalacije, granicama teme i fallback ponašanjem koje odgovara vašem brendu. Biramo optimalni model (GPT-4o, Claude ili hibrid) prema zahtjevima točnosti i latencije.

Korak 3. Integracija sustava (2.–3. tjedan): Agent se spaja na vaše alate: CRM za hvatanje leadova, softver za termine, helpdesk za tikete i kanale poruka (WhatsApp, Messenger, widget na stranici). Svaka integracija testira se stvarnim podacima.

Korak 4. Adversarijalni QA i lansiranje (3.–4. tjedan): Agenta provlačimo kroz 200+ testnih razgovora koji pokrivaju rubne slučajeve, dvosmislene unose, pitanja izvan teme i adversarijalne upite. Tek kad agent prođe naš prag kvalitete, ispod 2% halucinacija na testnim upitima, ide u produkciju.

Nakon lansiranja slijede mjesečni pregledi s analitikom razgovora. Agent se kontinuirano poboljšava na temelju stvarne upotrebe, ne pretpostavki.

AI chatbot, skriptirani bot i ljudska podrška imaju različite snage. AI chatbot spaja dostupnost 24/7 s razumijevanjem prirodnog jezika i integracijom sustava. Skriptirani bot je predvidiv, ali puca na neočekivanom unosu. Ljudska podrška daje najviše empatije, ali je ograničena troškom, dostupnošću i skalabilnošću.